Агентство РЕКЛАНД осенью 2016 года подготовило предложение по повышению доходности медицинских учреждений, в которое кроме всего прочего входят мероприятия по улучшению сервиса повышению лояльности пациентов. Мы надеемся, что благодаря программе сможем улучшить данные, которые соберёт АМКО через полгода.
Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательско
Согласно полученным результатам, средние оценки, выставленные респондентами качеству медицинских услуг, оказались, пожалуй, самыми низкими по сравнению с другими категориями сервисов. Так, частные медицинские услуги россияне в среднем оценили на 3,9 балла из пяти возможных, государственные медицинские услуги получили среднюю оценку в 3,4 балла. Чуть выше оказалась оценка уровня сервиса в аптеках – 4,1 балла.
Как видно из диаграммы 1, достаточно низкие средние баллы оценки качества обслуживания в сфере медицины продиктованы высокой долей нейтральных и отрицательных отзывов от респондентов. Так, в частной медицине в общей сложности качество услуг не вызвало приятных эмоций у трети (32%) респондентов. Положительные оценки при этом были выставлены более чем двумя третями опрошенных (68%).
Государственные же медицинские предприятия оставили неудовлетворенны
В том, что касается аптек, то здесь дела обстоят несколько лучше. Высокие оценки качеству обслуживания в аптеках и магазинах медицинских товаров поставили 78% опрошенных. Соответственно, средние и отрицательные отзывы были получены в 22% случаев.
1. Оценка россиянами качества обслуживания в сфере медицинских услуг и товаров.
Респондентам, которые выставили низкие оценки качеству обслуживания в медицинской сфере, были заданы дополнительные вопросы для выяснения причин их неудовольствия. Выяснилось, что в чем-то претензии к частным и государственным клиникам совпадают, но в чем-то разнятся (см. Диаграмму 2).
2. Почему вы поставили низкие оценки качеству обслуживания в сфере медицинских услуг? (%)
Так, главной претензией респондентов к качеству обслуживания в медицинских учреждениях, будь то частных или государственных, стали очереди и наличие большого количества посетителей. Оценивая частные медуслуги, об этом заявил каждый третий (33%) опрошенный, а об очередях в государственном секторе упомянул каждый второй (48%).
Второй проблемой в сфере медуслуг, по мнению респондентов, является низкая квалификация и недостаточный профессионализм персонала. Применительно к частным клиникам такой ответ дали 19% опрошенных, а в госсекторе – 47%.
Третьей проблемой для государственных медучреждений респондентами были названо грубость и хамство персонала (27%). А применительно к частным клиникам респондентов больше беспокоит низкое качество услуг (16%). Хотя эта проблема также свойственна и государственным медицинским учреждениям (21%).
Каждый десятый респондент, оценивая качество услуг в государственном секторе медицины, пожаловался на неудобное время работы (11%) и неудобное расположение (9%). Применительно к частным клиникам респонденты чаще жаловались на навязывание услуг (11%) и непонятную систему скидок (8%).
Таким образом, мы видим, что проблемы в целом, что в государственной медицине, что в частной, во многом похожи – очереди, низкий профессионализм и невысокое качество услуг. В госсекторе это еще отягощено грубостью и хамством персонала при неудобном графике работы, а в частном – навязыванием дополнительных сервисов при непрозрачной системе оплаты.
В том, что касается качества обслуживания в аптеках, то здесь и критиков меньше, и гнев их тише. Хотя стоит сразу отметить, что реакция женщин куда более бурная, чем у мужчин. В целом же отрицательные отзывы в адрес аптек были спровоцированы низким качеством товаров и услуг (29%), низкой квалификацией персонала (22%), недостаточным ассортиментом или отсутствием товаров (16%). По 13% опрошенных также отметили такие негативные моменты как навязывание товаров и услуг и непонятную систему скидок.
Во всероссийском опросе приняли участие 1500 человек в возрасте от 18 лет старше, проживающие в городах и сельской местности, во всех федеральных округах. Выборка репрезентирует взрослое население России.
Источник: Ромир, 2016
