Не продавайте им ничего, не берите денег и вообще держитесь от них подальше
От экономических потерь можно застраховаться подробным договором, сберечь же нервы гораздо сложнее. Устные договоренности не дают гарантий и не спасают от конфликтов. Поэтому я вывела для себя несколько типов клиентов, с которыми не работаю.
Хам
Звонит днем и ночью, разговаривает на повышенных тонах, всегда раздражен, недоволен, не предоставляет никаких материалов, ссылаясь на нехватку времени и людей, глух к разумным доводам. Хамов легко распознать даже при письменном общении. Часть заказов мы принимаем через корпоративные аккаунты в социальных сетях. И если от человека в два часа ночи приходит сообщение из серии: «Эй, холоп, вынь мне да положь!», отказываемся от работы. Ни один бюджет не стоит нервов сотрудников. Тон хама не изменится в процессе работы, к нему не найти подход. Можно поставить его на место, но цена будет слишком высокой.
Халявщик
Просит сделать все бесплатно. Говорит, что должен Вас протестировать и, если ему понравится, следующий заказ обязательно оплатит. Так вот, в 99% случаев не вернется и не оплатит. Он годами меняет подрядчиков, находит самых доверчивых и получает бесплатные услуги. Когда мы были молодой компанией и хватались за каждый заказ, то набили себе «халявных» шишек. Этот тип легко распознать по слову «бесплатно».
Жадина
Вы узнаете такого клиента по неоправданно крохотному бюджету, в который он попытается впихнуть как можно больше услуг. Часто давит на жалость. При заказе корпоративного календаря попросит бесплатный макет визитки, маленький тираж листовок, пару блокнотов в подарок. Другие жадины будут резать смету до последнего, пытаться самостоятельно закупать материалы (якобы так дешевле), собирать тиражи, быть курьерами или носильщиками. Страсть к экономии доходит до того, что они выбирают самое дешевое, а потом, недовольные результатом, распространяют про компанию негативные отзывы. И зачем вам это?
Клиент со странными желаниями
Приходит человек с заказом на 10 тыс. руб. и на два дня работы, начинает требовать фотографии менеджеров с подробными автобиографиями, сканами дипломов и ссылками на их профили в Facebook. Подобные запросы ожидаешь увидеть при участии в серьезных государственных тендерах, но никак не от обычного клиента «с улицы». Видите неадекватную просьбу? Не беритесь за работу. Таких просьб будет все больше, и Вы никогда не сможете выполнить их все. Однажды заказчик попросил меня при реализации проекта ориентироваться на лунный календарь и работать только в благоприятные дни.
Перфекционист
Он будет контролировать Вас, Ваших сотрудников, «пить кровь», требовать бесконечных правок и переделок, а в результате заплатит копейки. Разумный перфекционизм – прекрасен, но ничем не ограниченный затягивает сроки и растрачивает Ваши ресурсы. Распознать перфекциониста можно в личном общении. Он стремится к совершенству во всем, его раздражает любое нарушение порядка. Часть таких клиентов относятся к подвиду консерваторов. Они нашли свое совершенство лет тридцать назад, еще в СССР. Такой клиент будет глух к Вам, недоверчив к менеджеру и дизайнеру, не захочет ничего слышать о трендах и технологиях. Будет требовать соблюдения одному ему известного ГОСТа. Консерваторов можно переубедить с помощью агентов влияния из их же окружения, но они вряд ли признают Вас профессионалом и станут постоянными заказчиками.
Всезнайка
Не верит в компетентность компании и сотрудников. Высокомерен, всегда ведет переговоры с позиции превосходства. Чаще всего ничего не смыслит ни в Вашей работе, ни в самой услуге, но никогда в этом не признается. Ему очень сложно возражать. Всезнайка был бы прекрасным клиентом, если бы приносил грамотно составленное техническое задание и оставлял в покое. Но такой клиент редко знает, чего хочет на самом деле. Его можно убедить, показав выгоду, пойдя на уступки и потребовав уступок в ответ, поймав на эксклюзивное предложение. Но завоевав доверие всезнайки, Вы рискуете заполучить лже-амбассадора для компании. Он будет комментировать каждый Ваш пост в Сети, никогда с Вами не соглашаясь, излагать собственные мысли и идеи, обижаться на попытки возразить. Лже-поклонник отпугивает аудиторию, бороться с ним сложнее, чем с троллем.
Безответственный
Коварен и скрытен. Не хочет нести ответственность. Он не будет принимать решения, проверять макеты, вносить правки, согласовывать технические требования. Его задача – переложить всю ответственность на Вас. Меня, например, просили перепроверить работу моего копирайтера, аргументируя тем, что я профессионал. Такой клиент достигает желаемого при помощи лести. Никогда не признается сразу, что Вам все придется делать на свое усмотрение. Но никогда не даст официальный и полный карт-бланш на принятие решений. Чаще всего он мало что понимает в собственном деле. Это новичок или человек, занявший свою должность случайно. Его главная цель – убеждать начальство в своей компетентности и всегда иметь виноватого про запас. Если начальнику понравится результат – это будет его заслуга, если шеф не одобрит – Ваша вина. Если решите работать с таким клиентом, то сразу очертите зону ответственности. И объясните, что без его вовлеченности в процесс ничего не получится.
Лентяй
Будет постоянно переносить встречи. Не исполняет своих обязательств, использует множество отговорок, неделями не отвечает на звонки. В двух случаях из трех задержит оплату, тут бессилен самый обстоятельный контракт. Спасти совместный проект может только альтернативное контактное лицо и стопроцентная предоплата.
Пессимист
Всего боится, сам придумывает проблемы, вечно жалуется. Месяц будет мучить Вас вопросами, подозревать обман и в итоге уйдет к конкуренту. В первом письме или разговоре клиент делает акцент на рисках, а не на заказе? Повод насторожиться. С такими клиентами можно играть на опережение и предупреждать «опасности», но их характер складывается на основе прошлого негативного опыта. Ими движет какая-то личная обида. Если один раз не повезло с типографией, следовательно, все типографии – враги. Как-то мой клиент перестал обращаться к нам после пяти лет работы. Два года я пыталась понять причину. Оказалось, мой новый менеджер неправильно поставила ударение в его сложной фамилии. Инцидент уладили за десять минут. Мы возобновили сотрудничество. Но над нашей компанией всегда висела угроза, что ситуация повторится снова с любым новым заказом от этого клиента.
Скандалист
Целенаправленно ищет повод поругаться. Ему не нужен результат, он жаждет устроить шоу. Жалуется мне на моих сотрудников, моим сотрудникам – на меня, требует всех уволить и глух к любым доводам. Скандалиста не всегда видно сразу. Сначала он втирается в доверие, чтобы усилить эффект от своей эмоциональной бомбы. Выявить его можно только провокацией. Мы задаем всем клиентам несколько вопросов по заказу с необходимостью сделать сложный выбор. Не слишком устойчивых людей это начинает нервировать. Те, кто пришел за результатом, спокойно уточняют детали.
По материалам журнала «Генеральный директор»
